Apagogie #4 : « Un CRM, ça ne rapporte rien ! »
Seules 13% des entreprises considèrent le CRM comme une priorité d’investissement (Forbes), alors que si cette solution est bien implantée et bien utilisée, le retour sur investissement (ROI) est impressionnant : de 2,50 à 5,60 $ pour chaque dollar investi (Source : Inc)
En 2025, le marché du CRM aura atteint 82 milliards de dollars, en croissance de 12% par an.
Quelles sont les raisons qui motivent la décision d’investir ?
Le processus conduisant à la décision d’adopter une solution CRM est souvent déclenché par le besoin d’optimiser les efforts d’une équipe, de centraliser les informations et d’améliorer l’expérience client. Mais une fois le CRM mise en place, l’une des principales préoccupations des dirigeants est d’accélérer la vitesse du retour sur investissement grâce aux résultats commerciaux.
Cette promesse de ROI se heurte à une toute autre réalité
La digital transformation implique la Sales transformation pour les équipes commerciales souvent très mal préparées à ces changements. Ce qui pose en général des difficultés d’adoption et d’utilisation dans les organisations.
De nombreuses actions optimisent l’efficacité, la productivité et l’excellence opérationnelle des équipes. Mais elles restent décevantes en matière de ROI du CRM par défaut :
- De quantité et de qualité des DATA,
- De fiabilité des Forecast de ventes
- De méthodologies et de process de vente.
Or s’il est absurde d’avoir une méthodologie de vente sans CRM ou un CRM sans méthodologie de vente, il y a toutefois bien pire : avoir un CRM et une méthodologie de vente et penser que la performance commerciale va opérer seule, comme par magie !
Comment transformer votre investissement CRM en résultats commerciaux ?
La réalité incontournable est qu’il faut de 1 à 6 mois pour implémenter un CRM et de 3 à 5 ans pour obtenir un ROI significatif. Mais il est possible d’optimiser ces délais :
- En travaillant sur les datas qualitatives et quantitatives pour générer des leads structurés
- En couplant un process de vente automatisé et une méthodologie de vente efficace
- En prenant en compte les hommes et le management commercial : partage d’information, formation, conduite du changement, …
Comment calculer ce fameux ROI ?
Il existe différentes approches pour appréhender les bénéfices liés à̀ l’implantation d’un CRM :
- Identifier les gains estimés en termes de revenus…
- Estimer la réduction des coûts dus à des clients non rentables, du temps improductif…
- Déterminer les améliorations technologiques: réduction du coût de maintenance…
- Apprécier les gains immatériels comme la satisfaction client…
- Prendre en considération les coûts réels …
En résumé, un CRM qui automatise certains processus et permet de mieux qualifier et conduire les opportunités permet d’être proactif, d’améliorer le cycle de ventes et, in fine, d’améliorer le taux de transformation.
Et vous ? Qu’attendez-vous pour agir ?
Le théorème d’ACCIAL : “ Les conditions pour garantir le ROI du CRM sont : vendre plus grâce à la data, vendre plus vite grâce au process associé à une méthodologie efficace et vendre mieux grâce à un accompagnement spécifique des commerciaux et un management commercial adapté. “
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