ATELIERS

Bien réagir face aux situations difficiles

Dernière mise à jour le : 1er Août 2026

  • Se préparer aux situations de relation clients internes et/ou externes difficiles
  • Ajuster sa communication aux comportements de son interlocuteur.
  • Développer des réflexes efficaces en situation de conflits (négociation tendue, indifférence, agressivité, mauvaise foi…)
  • Toute personne pouvant être amenée à réagir en situation difficile
  • Account Managers, Ingénieurs commerciaux, Ingénieurs d’application, Technico-Commerciaux, Conseillers de ventes
  • Groupe de 8 personnes maximum

Aucun

Les moyens, outils et les méthodes utilisées sont conformes aux spécificités et appropriés aux objectifs de la formation. La pédagogie peut être adaptée en fonction du public qui participe à la session.

Les méthodes employées sont (en alternance) des exposés théoriques et de nombreux exercices pratiques :

    • Ateliers pratiques (70%) et apports théoriques (30%)
    • Entraînement à la conduite d’entretiens clients internes ou externes
    • Utilisation des cas fournis par les participants
    • Participation active et soutenue des participants
    • Jeux de rôles, analyse en commun des résultats
    • Livret pour les participants
  • 1 jour
  • 7 heures
  • Les inscriptions seront possibles jusqu’à J-15 de démarrage de l’action
  • Les horaires seront communiqués dans la convocation transmise aux participants et/ou au service des ressources humaines pour diffusion

Les situations vécues au quotidien

Exercice : Tester ses réactions dans les situations difficiles

Bien se connaître pour mieux comprendre les situations difficiles

Exercice : Elargir sa zone de sécurité

Développer son intelligence réactionnelle

Exercice : Pratique de la compréhension du blocage

Traiter la situation durablement (les situations traitées sont celles des participants)

Exercice : Pratiquer sa solution (filmée) avec tirage au sort de situations clients rencontrées

Le souvenir à laisser

Assurer le suivi

Ateliers pratiques : Mots-clefs de la satisfaction, les plus qui font la différence

Synthèse : Les leviers et les 10 clefs de succès de la relation client

Mon plan d’action personnalisé

Quizz de fin de session (digitaux et/ou papier)
Questionnaire d’évaluation à chaud
Plan d’action individualisé pour le développement des compétences

  • Lieu : Paris et sa région. Désignation par ACCIAL du lieu de formation accessible aux personnes à mobilité réduite
  • Pour toute situation de handicap, Accial vous invite à faire parvenir un mail à rozenn.sanchez@accial.com afin de pouvoir adapter l’accueil des participants et mettre en place des solutions adaptées.
  • Plan d’accès fourni avec la convocation précisant itinéraire, restauration et hébergement environnant

Formation animée par un consultant expert relatif au domaine et aux objectifs

  • Tarif Inter :
    • 1 000 €HT par participant (déjeuner inclus) incluant 2 séances d’accompagnement individuel de 30 minutes par participant
    • ou 700 €HT sans séance d’accompagnement
  • Tarif Intra : voir catalogue sur demande
  • Votre contact : Rozenn SANCHEZ

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Souplesse

ACCIAL présente les avantages d’une structure légère et souple pour l’adaptation des programmes de formation exclusivement en intra.

Dynamisme

Pour ACCIAL, le dynamisme fait partie intégrante de la qualité de la formation. Ses intervenants sont sélectionnés en fonction de leurs compétences mais aussi en fonction de leur sens de la convivialité et de leur ouverture d’esprit.

Expérience des consultants

Elle rend plus percutante et opérationnelle, le contenu des sessions de formations.

Equipe multilingue

Les formations sont délivrées par des consultants « Native speaker » en Français, Anglais, Allemand, Italien, Espagnol selon les besoins des projets